Poslovni izazov
Kontakt centri su kronično zagušeni repetitivnim upitima prvog stupnja (stanja računa, izmjene tarifa, provjera statusa narudžbe, rutinske tehničke poteškoće). To generira visoke troškove operatera i produžuje vrijeme čekanja korisnika s kompleksnijim problemima.
DATUM rješenje
Integrirali smo naprednog NLP (Natural Language Processing) agenta duboko u CRM i korporativnu bazu znanja. Agent prepoznaje namjeru i sentiment korisnika te isporučuje hiper-personalizirane odgovore u djeliću sekunde. U slučaju kompleksnih zahtjeva, obavlja seamless eskalaciju (glatki prijenos) prema ljudskom operateru prenoseći mu cjelokupan transkript i kontekst razgovora.
Poslovna vrijednost
Ostvarena je deflekcija do 50% dolaznog prometa (upiti riješeni First-Contact Resolution metodom bez ljudske intervencije), uz značajan rast indeksa zadovoljstva klijenata (CSAT) i smanjenje stresa kod agenata.